美國運通全球商(shang)務旅行（GBT，紐交所GBTG）之前發布消(xiao)(xiao)息(xi)，說自己收購(gou)了嘉信。讀到這個消(xiao)(xiao)息(xi)，筆者實(shi)在是感慨萬千(qian)，因此(ci)大晚上花一點時間寫一下文章(zhang)，借此(ci)聊聊筆者對(dui)商(shang)務旅行行業(ye)的一些(xie)看(kan)法(fa)。

如果單(dan)看(kan)(kan)GBTG的(de)資產(chan)負(fu)債表(biao)和(he)利潤表(biao)，可以(yi)(yi)看(kan)(kan)到GBTG總(zong)資產(chan)37.51億(yi)美元(yuan)，總(zong)負(fu)債25.39億(yi)美元(yuan)。但(dan)是(shi)細看(kan)(kan)這家公司(si)的(de)資產(chan)，可以(yi)(yi)看(kan)(kan)到當中(zhong)有一(yi)筆(bi)12.12億(yi)美元(yuan)的(de)“商譽（Goodwill）”，而(er)它(ta)剛(gang)好和(he)12.12億(yi)美元(yuan)的(de)股(gu)東權益（資產(chan)減(jian)負(fu)債）相等。

所謂“商(shang)譽”，通俗的解釋就(jiu)是“收(shou)購(gou)他(ta)人公司時所支(zhi)付的溢價”。例如，以(yi)2塊錢(qian)(qian)收(shou)購(gou)一家市值1塊錢(qian)(qian)的公司，多(duo)出來的1塊錢(qian)(qian)在資產上(shang)就(jiu)要(yao)記(ji)為“商(shang)譽”。

不過，一家公(gong)司三分(fen)之一的(de)資產是收(shou)(shou)購他人公(gong)司時所支付的(de)溢價，這(zhe)收(shou)(shou)購來的(de)公(gong)司顯然要有(you)兩(liang)把刷子。GBTG此前的(de)兩(liang)筆(bi)大(da)收(shou)(shou)購分(fen)別是在(zai)2018年(nian)收(shou)(shou)購了英(ying)國同(tong)行HRG和在(zai)2021年(nian)收(shou)(shou)購了Egencia。

這就(jiu)來到了“為什么(me)要收購”的(de)問題。這兩(liang)筆收購正(zheng)好分別顯示了商(shang)旅公司的(de)兩(liang)個擴張方向——更多的(de)客戶和更全面(mian)的(de)服務能力。

我們(men)先從第一(yi)(yi)個問題開始聊起。與任(ren)何旅行社公(gong)司一(yi)(yi)樣(yang)，商(shang)旅公(gong)司也是(shi)典(dian)型的平臺企業(ye)。平臺企業(ye)本質上(shang)是(shi)把供(gong)應(ying)商(shang)（機票火車(che)酒(jiu)店）和客(ke)(ke)戶（旅客(ke)(ke)）對接起來的中介機構(gou)，因(yin)此規模(mo)效應(ying)非常明顯——手上(shang)的供(gong)應(ying)商(shang)越多，和客(ke)(ke)戶越好(hao)談(tan)條(tiao)件；手上(shang)的客(ke)(ke)戶越多，和供(gong)應(ying)商(shang)越好(hao)談(tan)條(tiao)件。

另一方面，商(shang)(shang)旅(lv)公(gong)司又多了(le)一層自己(ji)的特點。對(dui)于旅(lv)行者而言，在(zai)“家”一側的覆(fu)蓋沒有用(yong)，在(zai)“外”一側的覆(fu)蓋才是重點。2018年GBT收(shou)購HRG就(jiu)是一個(ge)典型(xing)的整合例子——對(dui)于在(zai)英(ying)美之(zhi)間往返的商(shang)(shang)旅(lv)人士而言，HRG的供(gong)應商(shang)(shang)網絡能夠(gou)服務(wu)GBT的客(ke)戶，而GBT則能夠(gou)服務(wu)HRG的客(ke)戶，對(dui)兩者而言都大大降低了(le)成本，提高了(le)服務(wu)品質。

因此，規模擴張是(shi)(shi)商旅(lv)(lv)公(gong)(gong)司的(de)必經之路(lu)。但是(shi)(shi)，傳統的(de)商旅(lv)(lv)公(gong)(gong)司是(shi)(shi)人力密集型行業，其規模擴張受到勞動(dong)力隊伍(wu)的(de)制(zhi)約。事實上，商務旅(lv)(lv)行由(you)于其頻繁程度，旅(lv)(lv)行者對服務在個(ge)性化上的(de)需求相(xiang)比一般的(de)旅(lv)(lv)行社而言是(shi)(shi)更高的(de)，數(shu)量也是(shi)(shi)更大(da)的(de)。

我(wo)以航(hang)(hang)班(ban)延誤這個商(shang)務旅行(xing)(xing)中經常遇到的(de)意外(wai)因素為例(li)進行(xing)(xing)說(shuo)明(ming)。在航(hang)(hang)班(ban)延誤的(de)時(shi)(shi)候，旅行(xing)(xing)者一(yi)般可以分為“積極(ji)派”和“消極(ji)派”——積極(ji)派會(hui)(hui)(hui)將自己(ji)的(de)航(hang)(hang)班(ban)改(gai)(gai)簽到更早的(de)航(hang)(hang)班(ban)，而消極(ji)派則(ze)會(hui)(hui)(hui)選擇繼續留在這個航(hang)(hang)班(ban)上。不(bu)過旅客(ke)(ke)往往并(bing)不(bu)是(shi)(shi)非(fei)黑即(ji)白，而是(shi)(shi)一(yi)種(zhong)復(fu)雜的(de)連續光譜：有些(xie)旅客(ke)(ke)是(shi)(shi)積極(ji)的(de)，但是(shi)(shi)他的(de)日程(cheng)(cheng)不(bu)允許(xu)他積極(ji)，新(xin)行(xing)(xing)程(cheng)(cheng)的(de)起飛時(shi)(shi)間必須(xu)不(bu)早于新(xin)行(xing)(xing)程(cheng)(cheng)的(de)起飛時(shi)(shi)間；有些(xie)旅客(ke)(ke)是(shi)(shi)注(zhu)重體驗的(de)，新(xin)行(xing)(xing)程(cheng)(cheng)的(de)艙位(wei)必須(xu)不(bu)低(di)于原行(xing)(xing)程(cheng)(cheng)的(de)艙位(wei)；有些(xie)旅客(ke)(ke)注(zhu)重價錢，只有不(bu)收退改(gai)(gai)費才會(hui)(hui)(hui)改(gai)(gai)簽到新(xin)行(xing)(xing)程(cheng)(cheng)；還(huan)有旅客(ke)(ke)即(ji)使不(bu)改(gai)(gai)簽，他得(de)找個休息室坐(zuo)著把電話會(hui)(hui)(hui)開了……凡此種(zhong)種(zhong)，不(bu)一(yi)而足。

而且由于(yu)大(da)(da)部分(fen)商務人士的(de)(de)(de)集(ji)中性(xing)（單以(yi)美國為例，80%的(de)(de)(de)商旅(lv)(lv)需(xu)求集(ji)中在紐(niu)約(yue)、洛杉磯(ji)和芝(zhi)加哥等“20%的(de)(de)(de)大(da)(da)城市(shi)”之間，中國應(ying)該也(ye)是(shi)集(ji)中在一線和二線城市(shi)），如果這(zhe)些城市(shi)的(de)(de)(de)機場(chang)出(chu)現惡劣天氣，那就是(shi)一拉一大(da)(da)片的(de)(de)(de)延(yan)誤。因此，在傳(chuan)統(tong)的(de)(de)(de)差旅(lv)(lv)公司，一到大(da)(da)規模(mo)延(yan)誤、取消的(de)(de)(de)時候，客服電話是(shi)必然要被打(da)爆的(de)(de)(de)。

因此，如果沒(mei)有好(hao)的系統，客(ke)(ke)服(fu)代表隊伍(wu)會因此疲于(yu)奔命(ming)，叫(jiao)苦不迭。送外賣、網店這種幾十塊(kuai)錢的單子，還可以(yi)用“僅退款”來安(an)撫客(ke)(ke)戶(hu)，避免客(ke)(ke)服(fu)支(zhi)出；但動輒上千上萬元的商旅支(zhi)出，必然是需要有配套(tao)的客(ke)(ke)服(fu)能力。換一句話來說，如果沒(mei)有客(ke)(ke)服(fu)能力，客(ke)(ke)戶(hu)用你的商旅公司干啥？

事(shi)實上，差(cha)旅(lv)公(gong)司的(de)地(di)域分(fen)布就是(shi)勞動力隊伍(wu)制約(yue)(yue)的(de)最好例子。縱觀世界(jie)上的(de)差(cha)旅(lv)公(gong)司，都(dou)是(shi)以英(ying)語(yu)(yu)(yu)為(wei)主要服(fu)務(wu)語(yu)(yu)(yu)言的(de)。這是(shi)因為(wei)三(san)個原因：首先英(ying)語(yu)(yu)(yu)是(shi)國(guo)際商務(wu)人(ren)士的(de)通用(yong)語(yu)(yu)(yu)，請(qing)(qing)一(yi)(yi)個英(ying)語(yu)(yu)(yu)客服(fu)比請(qing)(qing)一(yi)(yi)個漢語(yu)(yu)(yu)客服(fu)覆(fu)蓋的(de)絕(jue)對人(ren)數更多(duo)；其次英(ying)語(yu)(yu)(yu)客服(fu)是(shi)最好請(qing)(qing)、最好培訓的(de)，南亞、東南亞有大量的(de)英(ying)語(yu)(yu)(yu)人(ren)口(kou)；其三(san)則是(shi)英(ying)語(yu)(yu)(yu)使用(yong)者地(di)域分(fen)布廣(guang)泛，時差(cha)多(duo)，投訴不會集中在(zai)(zai)一(yi)(yi)個時區的(de)上班時間(jian)，而是(shi)分(fen)散在(zai)(zai)不同的(de)時間(jian)點（從早到晚(wan)依(yi)次為(wei)悉尼-新加坡香港-孟(meng)買-迪拜-倫敦(dun)-紐約(yue)(yue)-洛杉(shan)磯），不會出(chu)現大開大合的(de)劇烈波動。

這就來到了今天(tian)的第二個(ge)議(yi)題——客服能(neng)力(li)(li)(li)。正如我(wo)們剛剛所說的，客服能(neng)力(li)(li)(li)是(shi)(shi)商旅公司的核心競爭(zheng)力(li)(li)(li)，而(er)如果(guo)沒(mei)有好(hao)的系(xi)統，只能(neng)依靠人力(li)(li)(li)實現這一(yi)點的話，客服代表隊伍就會疲于奔命；但是(shi)(shi)，系(xi)統和平臺一(yi)樣，也是(shi)(shi)有著規模效(xiao)應的：一(yi)方面研發系(xi)統的固定成(cheng)(cheng)本(ben)，只能(neng)通過大量客戶(hu)加以分攤(tan)；另一(yi)方面，如果(guo)沒(mei)有大量客戶(hu)的反(fan)饋，也無(wu)法總結出可以開發成(cheng)(cheng)系(xi)統的標準業務流(liu)程。而(er)最終，好(hao)的系(xi)統還會吸引更多的客戶(hu)，從而(er)進(jin)一(yi)步降低(di)成(cheng)(cheng)本(ben)，形成(cheng)(cheng)增長(chang)飛輪。

我們可以(yi)看到是，如(ru)今歐美(mei)的(de)差旅公(gong)司已(yi)經進行(xing)(xing)了(le)相當程度的(de)數字化轉型。例如(ru)，2019年開始就(jiu)提供了(le)API接口(kou)，允許企業自行(xing)(xing)對接，自動化下單、查單。GBTG和也(ye)有類似(si)的(de)接口(kou)。

對于像我(wo)這樣有技術能力的(de)旅(lv)行者而言，API接口能夠大大自(zi)動(dong)化我(wo)的(de)工(gong)作流程(cheng)。例如我(wo)只需要在日歷上新建一(yi)個日程(cheng)，我(wo)自(zi)己寫的(de)代碼就能調(diao)用API幫(bang)我(wo)自(zi)己訂(ding)好會(hui)場附近的(de)酒店(dian)和(he)機票。

當然(ran)，Egencia這樣的(de)(de)后(hou)起之(zhi)秀(xiu)已(yi)經更進一步，為技術能(neng)(neng)力沒有那么強的(de)(de)公(gong)司做了(le)(le)很(hen)多工作。對于(yu)GBTG而言(yan)，收購Egencia的(de)(de)其中一個目的(de)(de)，就(jiu)是Egencia的(de)(de)數字化(hua)能(neng)(neng)力。Egencia是全球(qiu)少數整合(he)在(zai)著名企業協作軟件(jian)Slack中的(de)(de)商旅供(gong)應商，而GBTG收購Egencia之(zhi)后(hou)，馬上把Egencia的(de)(de)Slack機器人復(fu)制了(le)(le)一份來服務以(yi)前GBTG的(de)(de)客戶(hu)，建設了(le)(le)自己的(de)(de)Slack客服能(neng)(neng)力。

Slack客服類似于微(wei)信(xin)公眾號和小(xiao)程序，但是和工作流(liu)(liu)程的(de)貼合更(geng)加緊密(mi)。例(li)如，在(zai)Slack上和同事或者客戶確定(ding)了日程以后，馬上就可(ke)以發送到Egencia去(qu)訂票；行程有(you)變的(de)時候，Egencia也可(ke)以通(tong)過(guo)Slack客服通(tong)知參會(hui)者。這種(zhong)與(yu)企業(ye)溝(gou)通(tong)流(liu)(liu)程的(de)無縫(feng)集(ji)成，使得(de)客服獲(huo)得(de)了更(geng)多的(de)結(jie)構化信(xin)息，簡化了客服流(liu)(liu)程和工作壓力(li)。

而進(jin)(jin)一步(bu)來看(kan)，未來的(de)(de)差(cha)旅(lv)行(xing)業正在逐(zhu)漸引入(ru)越來越多的(de)(de)技術(shu)——而這些技術(shu)都是需要研(yan)發投入(ru)的(de)(de)重資產。單(dan)以(yi)行(xing)程規(gui)劃為(wei)例，如(ru)何找到最合(he)適的(de)(de)航班和(he)最合(he)適的(de)(de)酒(jiu)店，降低旅(lv)客差(cha)旅(lv)中的(de)(de)無效時(shi)間(jian)，往(wang)往(wang)需要進(jin)(jin)行(xing)復雜的(de)(de)計(ji)算。我們(men)以(yi)酒(jiu)店的(de)(de)選擇為(wei)例，如(ru)果(guo)不看(kan)地(di)方只看(kan)價格的(de)(de)話，可(ke)能在交(jiao)通上會(hui)花費很多的(de)(de)金錢和(he)時(shi)間(jian)，反而得不償失。因此，如(ru)果(guo)引入(ru)會(hui)議(yi)地(di)點的(de)(de)話，差(cha)旅(lv)的(de)(de)預算控制就能夠做到更加精(jing)準——但這些都要用到更加復雜的(de)(de)規(gui)劃算法。

這些技術本質上構(gou)成(cheng)(cheng)了差(cha)旅公(gong)司(si)（或者(zhe)說任(ren)何一(yi)(yi)個旅行(xing)社(she)）的無形的重(zhong)要(yao)資產，也(ye)是未(wei)來旅游企業(ye)在(zai)直銷渠(qu)道面前(qian)的競(jing)爭力所在(zai)。因此，正(zheng)如(ru)任(ren)何一(yi)(yi)個平臺都要(yao)做大做強(qiang)才(cai)能(neng)降低成(cheng)(cheng)本一(yi)(yi)樣，考(kao)慮到(dao)平攤研發費用和增強(qiang)上下(xia)游議(yi)價權的邏輯，未(wei)來差(cha)旅公(gong)司(si)市場逐(zhu)步(bu)整(zheng)合，單一(yi)(yi)參與者(zhe)通過擴大規模來實現技術升級和降本增效，才(cai)是商旅市場的主旋律。

而GBTG和CWT的合并，拉開的是在歐美市場上“擴張—降本—進步—增效—擴張”這樣的飛輪的序幕。我們未來可以看到的是，CWT的老客戶可以逐漸享受到Egencia這樣的旅行科技，從而增強整個新GBTG的競爭力。對于BCD而言這確實是一個需要思考公司未來發展方向的事情。