不久前，與老干(gan)媽(ma)的“千萬廣告(gao)費之爭”將騰(teng)訊推(tui)上風口浪尖，品牌形(xing)象面臨巨大挑(tiao)戰，但騰(teng)訊公關以一波自嘲式(shi)操(cao)作，將一出撕X劇“改編(bian)”成輕喜劇，輕松化解危機(ji)，迅速(su)扭轉(zhuan)輿(yu)情(qing)，讓自己在和老干(gan)媽(ma)的這場官司中，未打(da)先“贏”。

筆者作(zuo)為一個資深文(wen)(wen)旅人，在為騰訊這波操作(zuo)叫好的同(tong)時，也在思考：如果文(wen)(wen)旅企業發生類似公關危(wei)機，是否能夠做到如此舉重若輕化危(wei)機于(yu)無(wu)形？

文(wen)旅(lv)企(qi)業由于消(xiao)費場景的特(te)殊性，一直是公(gong)關(guan)危(wei)(wei)機(ji)的高發(fa)地。但是從過去眾(zhong)多的危(wei)(wei)機(ji)公(gong)關(guan)案例來看，文(wen)旅(lv)企(qi)業應對(dui)公(gong)關(guan)危(wei)(wei)機(ji)的能力(li)，與互聯網企(qi)業相(xiang)比，還有不小的提(ti)升空間。

去年，上海迪(di)士(shi)尼因搜包事(shi)件引發巨大爭議，數(shu)次登上新聞(wen)熱搜。

但是(shi)迪士尼面對(dui)輿(yu)論質疑，既(ji)不道歉也(ye)不認錯，強硬的(de)公關態度，導致負面情緒持續發酵(jiao)，直(zhi)接損害(hai)了企業(ye)口碑，影響了消費者的(de)游玩意愿，甚至引發全(quan)網“抵(di)制迪士尼”情緒。

今年3月15日，中消協將(jiang)“啄木鳥獎”授予事(shi)件中維(wei)權的(de)女大學(xue)生，讓迪(di)士尼再次(ci)“喜提”熱(re)搜。盡(jin)管迪(di)士尼最終(zhong)在輿(yu)論(lun)壓力之(zhi)下(xia)做出了(le)妥協，但可以(yi)想見，這個案例一定會作為危機公關中的(de)失敗典型(xing)反復被人提起。

另一個很(hen)典(dian)型(xing)的案例是青島“天價(jia)蝦”事件。2015年(nian)，四川游客到青島旅游，一盤蝦竟然被要價(jia)一千多元，“天價(jia)蝦”事件由此(ci)爆發。

但(dan)是時(shi)值國慶(qing)期間(jian)，有關部門要(yao)4天(tian)之(zhi)后才能(neng)處理。4天(tian)過去，事(shi)件已經傳遍全網(wang)，危機處理的最佳時(shi)間(jian)被白白耽(dan)擱。

“天價蝦”事(shi)件(jian)讓“好客(ke)山東”形(xing)象嚴重(zhong)受損，代價慘重(zhong)。而“青島大蝦”也與(yu)“三亞(ya)海鮮(xian)”和“東北雪鄉”一起，成為旅游宰客(ke)的代名(ming)詞。

我們知道，危機公關(guan)應對有(you)一個5S原(yuan)則(ze)：速度第一、真誠溝通、承擔責(ze)任、系統運(yun)行(xing)、權(quan)威(wei)證實，在實際操作中，五個原(yuan)則(ze)缺一不可。

不難發(fa)現，上(shang)海迪士(shi)尼和青(qing)島有關部(bu)門在應(ying)對公(gong)關危機(ji)時，均沒(mei)有遵循以上(shang)五大(da)原則，最終導致事態失控。看完這些比較悲催的案例，也給(gei)大(da)家分享一個最近(jin)成功(gong)的案例。

今年7月3號開始(shi)，鄭州銀(yin)(yin)基動(dong)(dong)物王(wang)國開始(shi)壓力測試，但是(shi)由于工作(zuo)上(shang)的疏漏(lou)，給部(bu)分游客帶來(lai)了(le)不好的體(ti)驗。當天(tian)，網(wang)上(shang)出(chu)現不少游客給銀(yin)(yin)基動(dong)(dong)物王(wang)國打上(shang)的“差(cha)評”。但是(shi)在銀(yin)(yin)基團隊的積極(ji)應對下，幾天(tian)內事態(tai)得到了(le)很大平復，贏回了(le)消費者的口碑。我們(men)以危機公關5S原(yuan)則來(lai)分析銀(yin)(yin)基動(dong)(dong)物王(wang)國的操作(zuo)。

速度第一。輿情(qing)7月4日（周(zhou)六）出現(xian)，7月5日（周(zhou)日）凌晨1點10分(fen)銀基(ji)便發布公告，表(biao)示道歉，并推(tui)出一系(xi)列補(bu)救措施。

銀基公(gong)關(guan)團隊當機(ji)立斷把握住危機(ji)處(chu)理的黃金時間(jian)(jian)，避免了輿情(qing)的進一步發酵，為后續(xu)的動作贏得(de)了充分的時間(jian)(jian)和空(kong)間(jian)(jian)。

真誠溝通。銀基團隊在(zai)回應聲明中沒有避(bi)重(zhong)就輕，而(er)是直面(mian)消費(fei)者關切(qie)，高度(du)重(zhong)視(shi)消費(fei)者的意見，并針(zhen)對(dui)性推出(chu)具體整改措(cuo)施，如嚴格(ge)限流(liu)、門(men)票可延期、調整商品價格(ge)、提升(sheng)食品品質等……

承擔責任。主動(dong)承擔責任，積(ji)極彌補消(xiao)費者的(de)損失，推(tui)出(chu)“凡當天購票入園的(de)游客，均(jun)可以在9月份免(mian)費重游一次”補救措施，誠意(yi)滿(man)滿(man)。

系統(tong)運行(xing)。此后，銀(yin)基(ji)動物(wu)王(wang)國不惜犧牲大半個暑期的利(li)益(yi)，將原(yuan)定(ding)7月15日的開(kai)業時(shi)間推遲(chi)到8月18日，留出充(chong)足(zu)的時(shi)間進行(xing)整改(gai)，標本(ben)兼治(zhi)。

權(quan)威(wei)證實。在事(shi)件第三(san)天(tian)，銀基邀請(qing)媒體采訪，讓媒體客觀了(le)解和報道(dao)，而不是企業自(zi)說自(zi)話(hua)。

銀基動(dong)物王國(guo)可以說給文旅行業貢(gong)獻了(le)一次教科書(shu)般的危(wei)機公(gong)關應對(dui)操(cao)作(zuo)。

筆(bi)者曾從事十(shi)多年(nian)企業品牌、公關工作，并從事過十(shi)多年(nian)的財經(jing)媒體工作。

對于危機公關而言，除了教科書上的準則之外，還有(you)幾(ji)點心得分享(xiang)：

一(yi)，對危機事件戰術上要高度重視(shi)，但不(bu)(bu)可軍(jun)心(xin)大(da)亂，慌了手腳。任何(he)輿情都有一(yi)個(ge)(ge)熱度期(qi)(qi)。少則幾天，多則一(yi)兩個(ge)(ge)星期(qi)(qi)，再大(da)的(de)風暴，最終(zhong)會歸于平息。當然，這個(ge)(ge)前題是(shi)企(qi)業不(bu)(bu)作惡。負面的(de)輿情主(zhu)要是(shi)因為工(gong)作失誤或(huo)疏漏所(suo)致。只要企(qi)業不(bu)(bu)作惡，就沒(mei)有過不(bu)(bu)去的(de)坎；

二(er)，及時(shi)承認錯(cuo)誤(wu)且(qie)態度誠懇，千萬不要(yao)跟消費者(zhe)和掌握輿論權力的人辯論、硬懟(dui)；

三，企(qi)業(ye)(ye)要形(xing)成上下一(yi)體的(de)聯動機制，統一(yi)發聲出口，嚴(yan)格限制員工私下接受采(cai)訪和(he)(he)表態，讓企(qi)業(ye)(ye)權(quan)威的(de)聲音出現(xian)在公(gong)眾(zhong)面(mian)前；四，以最大誠意對待(dai)自己的(de)失(shi)誤和(he)(he)疏漏(lou)。該(gai)補(bu)救的(de)補(bu)救，該(gai)賠償的(de)賠償；

五，不(bu)同領域(yu)出現的(de)輿情在相關領域(yu)解決，逐個擊破(po)，不(bu)擴(kuo)大話題；六，除非萬不(bu)得已，否則一(yi)定要回應媒(mei)體。至(zhi)少要讓你的(de)聲音出現在媒(mei)體上，讓媒(mei)體形成(cheng)平衡性報道。

媒體和(he)消(xiao)費者(zhe)(zhe)也是(shi)有(you)同(tong)理心的(de)。當(dang)一個企(qi)業勇敢、及(ji)時承認錯(cuo)誤；同(tong)時愿意承擔(dan)消(xiao)費者(zhe)(zhe)的(de)損失，甚至(zhi)在某種(zhong)程度上(shang)帶給消(xiao)費者(zhe)(zhe)額外的(de)驚喜，品牌很(hen)有(you)可能借助負面輿論(lun)所產(chan)生的(de)巨(ju)大流量，壞事變好事，最終贏得(de)消(xiao)費者(zhe)(zhe)的(de)認同(tong)。